CENTRAL DO ASSINANTE    

Nossa base de conhecimento

leia o faq abaixo:

Fonte: http://www.anatel.gov.br/consumidor/seus-direitos/banda-larga#1-direitos 

 

Direitos;

O acesso fixo à Internet em banda larga é prestado por empresas que detêm uma autorização de Serviço de Comunicação Multimídia (SCM). Para tanto, as empresas podem utilizar diversas tecnologias, sendo que as mais comuns são conhecidas como: xDSL, que transmite os sinais por meio dos mesmos fios que servem para a rede de telefones fixos; cable modems, que utilizam a rede de TV a cabo para transmitir os sinais; internet por rádio, que em vez de usar cabos, faz a transmissão por meio de antenas.

Conheça, nos links abaixo, alguns dos principais direitos dos consumidores de banda larga fixa.

Instalação

As prestadoras só podem recusar a prestação de serviços em sua área de atuação caso não exista viabilidade técnica e disponibilidade de rede no local. O prazo para a instalação do serviço deve ser especificado no contrato e não pode ser superior a 15 dias úteis.

Fundamentação Legal: Art. 23 da Resolução nº 574/2011.

Mudança de endereço

O prazo para a mudança de endereço deve estar estipulada em contrato. Se você se mudar para uma localidade onde não há capacidade técnica e disponibilidade de rede, a prestadora não é obrigada a efetuar a mudança de endereço.

Fundamentação Legal: Art.39 da Resolução nº 614/2013.

Interrupção do serviço

Caso ocorra a interrupção do serviço pela prestadora, a Prestadora deve descontar do total do plano o valor proporcional ao número de horas ou fração superior a 30 minutos.

Manutenções preventivas, ampliações da rede ou quaisquer alterações no sistema que provocarem queda da qualidade dos sinais transmitidos ou a interrupção do serviço deverão ser comunicadas aos consumidores que serão afetados com antecedência mínima de uma semana.

Fundamentação Legal: Art. 46 da Resolução nº 614/2013.

Cancelamento

Você poderá, por qualquer motivo, cancelar o contrato mediante comunicação à prestadora. Os efeitos da rescisão do contrato de prestação do serviço serão imediatos à solicitação, ou seja, a cobrança do serviço deve ser interrompida imediatamente. Somente poderão ser cobrados eventuais valores residuais (valores proporcionais ao tempo do fechamento do último ciclo de faturamento), incluindo multas contratuais.

No serviço de banda larga, é possível existirem cláusulas de fidelização de no máximo 12 meses. Nessa situação, o cancelamento do contrato pode resultar em multa proporcional ao tempo restante para o fim do contrato e ao benefício recebido. A multa não será devida se a desistência for solicitada em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal da prestadora.

Fundamentação Legal: Arts. 66, §1º e 70 da Resolução nº 614/2013.

Provedor

Ao contratar um serviço de telecomunicações que possibilite acesso à internet, o consumidor poderá ou não contratar um Provedor de Serviço de Conexão à Internet, que poderá ser da própria prestadora ou outro que seja por ela habilitado.

No caso de contratação de Provedor de Serviço de Conexão à Internet da própria prestadora, esta deve garantir a gratuidade na contratação do provedor. O consumidor continua livre para contratar o provedor de seu interesse, caso não queira o ofertado gratuitamente pela prestadora.

Equipamento

Você não é obrigado a adquirir o modem ou qualquer equipamento da prestadora, mas deve possuir um aparelho compatível para receber o serviço.

Fundamentação Legal: Art. 56 da Resolução nº 614/2013.

Fidelização

A prestadora pode oferecer benefício(s) ao consumidor em troca de uma vinculação a ela por um prazo mínimo que não poderá ultrapassar 12 meses. Caso o consumidor opte por se fidelizar e durante o período da fidelização queira desistir, ele deverá pagar multa proporcional ao tempo restante para o fim do contrato e ao benefício recebido. A multa não será devida se a desistência for solicitada em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal da prestadora.

Fundamentação Legal: Art. 70 da Resolução nº 614/2013.

Velocidade de conexão

Sempre que as prestadoras com mais de 50 mil assinantes oferecerem serviços de conexão à Internet, elas têm que respeitar os padrões mínimos de qualidade definidos na regulamentação. Entre as obrigações técnicas, está a de velocidade de conexão, medida de duas formas:

  1. A velocidade da conexão não deve ser inferior a 30% da velocidade que foi ofertada ao cliente. Ou seja, quando a prestadora oferece um pacote com velocidade de 1 Mbps, a velocidade nunca pode ser inferior a 300 kbps;
  2. Considerando todas as conexões à Internet, a média mensal da velocidade não deve ser inferior a 70% da velocidade ofertada ao cliente. Ou seja, a média da velocidade ao longo do mês não pode ser inferior a 700 kbps, seguindo o exemplo acima.

Algumas operadoras de Internet fixa oferecem planos de internet com franquias de dados limitada, nos quais é prevista a redução da velocidade de conexão após o cliente atingir um certo limite de tráfego (por exemplo: 300 MB por mês). Caso ofereça um plano deste tipo, a operadora é obrigada a informar tanto a velocidade de acesso a que você tem direito até atingir a franquia quanto a velocidade a que você terá direito depois de a franquia ser atingida.

Além das obrigações de velocidade, as prestadoras têm outras obrigações técnicas tais como limites de perda de pacotes transmitidos, jitter e latência bidirecional.

Para verificar a velocidade de conexão da sua banda larga, você pode executar medições por meio do endereço: http://www.brasilbandalarga.com.br/

A Anatel, em conjunto com a Entidade Aferida da Qualidade – EAQ, realiza mensalmente medições da banda larga fixa por meio de dispositivos instalados no domicílio de usuários. Seja também um voluntário e contribua com a melhoria da qualidade de nossa banda larga se cadastrando no sitehttp://www.brasilbandalarga.com.br/

Fundamentação Legal: Arts. 1617 e 18 da Resolução nº 574/2011.

 

Caso ainda tenha dúvidas, consulte a seção Perguntas Frequentes.

 

 Saiba mais:

   Resolução n° 614/2013 da Anatel, que regulamenta o Serviço de Comunicação Multimídia.

 

Prazos;

Conheça, abaixo, os prazos que devem ser cumpridos pelas prestadoras no que se refere às principais solicitações dos consumidores.

 

ASSUNTO PRAZO
Instalação

Até 15 dias úteis, contado do recebimento da solicitação*. (Art. 23 da Resolução nº 574/2011)

*em áreas atendidas pela rede da Prestadora

Interrupção

Em caso de interrupção para manutenção da rede, a prestadora deve comunicar o fato aos consumidores atingidos com antecedência mínima de 7 dias. (Art. 46 da Resolução nº 614/2013)

Solicitações de Reparos por Falhas ou Defeitos na Prestação do Serviço

Até 48 horas. (Art. 25 da Resolução nº 574/2011)

Cancelamento

Até 24 horas, a partir da solicitação do consumidor. (Art. 66, §1º da Resolução nº 614/2013)

Fidelização

Prazo de permanência máximo de 12 meses. (Art. 70, §3º da Resolução nº 614/2013)

Suspensão do serviço a pedido do consumidor

24 horas a partir do pedido de bloqueio solicitado pelo consumidor. (Art. 67 da Resolução nº 614/2013)

Central de Atendimento

As reclamações junto à central devem ser atendidas em até 5 dias úteis. (Art. 17do Decreto nº 6.523/2008)

Gravações das Chamadas Efetuados pelo Consumidor à Central

Manter à disposição do Usuário por 180 dias. Se a empresa enquadrar-se em prestadora de pequeno porte o prazo é de 90 dias. Em qualquer das hipóteses, solicitada a gravação, a prestadora tem até 10 dias para enviar por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente, a critério do consumidor, e sem qualquer ônus, as gravações das chamadas por ele efetuadas à central de atendimento telefônico. (Art. 50 e Art. 56, XX da Resolução nº 614/2013)

 

Prestadoras;

 

Para encontrar a lista das empresas autorizadas a prestar o serviço de acesso à internet (banda larga fixa)clique aqui